12 Feb
Todo profesional del mundo hotelero sabe que el cliente más rentable es el que repite. El fidelizado. Lo que nos lleva a la gran pregunta, que lleva haciéndose todo director y directora de hotel desde tiempos inmemoriales: ¿cómo fidelizo un cliente para que repita una y otra vez?
La respuesta está en los datos centralizados; ni más, ni menos.
Y es el tema que hemos elegido abordar en esta edición de Fitur 2024.
¿Datos centralizados?
Sí: hablamos de conocerlo absolutamente todo de nuestro huésped. Todo lo que podamos llegar a conocer, claro. Si la reserva la hace por el motor, pregunta por el spa pero al final no se anima, hace el check-in en el hotel, aprovecha una oferta in situ y su gasto total acaba siendo de 500 €… interesante información si la unes a sus datos personales, demográficos y del viaje, ¿no?
La cosa es que a veces esta información está repartida por ahí: que si en el correo electrónico al enviar consultas, que si en el CRM, que si en el motor, que si en el PMS, que si en algún canal de comunicación… y así es imposible.
La solución es contar con un único sistema de gestión centralizada de huéspedes. Un programa o herramienta que te permita atenderlo de principio a fin sin necesidad de cambiar de medio. ¿Lo tenemos? Lo tenemos, y aquí te lo enseñamos en una demo.
Cómo utilizar su información para fidelizarlo
Reunir los datos es importante, pero lo crucial es leerlos y sacarles partido. A ver, si has recibido una familia completa que ha llegado un viernes por la tarde y se ha ido un domingo por la noche, te puedes oler que los adultos trabajan. Y si se han dejado 800€ entre reserva y servicios, seguramente ganen un buen sueldo.
Con esos datos, cuando prevengas que en un fin de semana no vas a tener mucha ocupación, quizá sea buena idea lanzarles una promo personalizada. Pero de fin de semana en plan ajustadísimo a lo que ellos quieren, a cambio de un ligerísimo descuento:
- Check-in tardío —que sabes que a ellos les encaja—
- Dos habitaciones dobles —que sabes que es lo que pidieron la última vez—
- Late check-out, muy muy late, tipo las 19:00h
- Solo disponible de viernes a domingo en determinados fines de semana
- E incluye un tratamiento en vuestro spa —que casualmente, es en lo que se interesaron la primera vez que reservaron—
«Esta oferta está hecha para nosotros», pensarán. Y ya lo tienes. Y es solo un ejemplo sencillísimo; cuanta más información segmentada tengas de cada huésped que te visita, más magia podrás hacer.
Más beneficios de tener una visión completa del huésped
Más allá de la mera fidelización —aunque al final todo esto de a continuación acaba derivando, de una forma u otra en que el huésped repite—, aquí van los beneficios de centralizar datos y conocerlos absolutamente todos cómodamente:
- Puedes darle una experiencia maravillosa antes, durante y después de la estancia, totalmente personalizada
- Lo mismo con la atención, como por ejemplo sus preferencias alimenticias
- Podrás coordinar al personal más fácilmente para que sea más eficiente: limpieza, restaurante, recepción, etc.
- Gestionarás más fácilmente la disponibilidad general, evitando así el temido overbooking
- Harás campañas de marketing más eficientes, pudiendo segmentar a niveles inimaginables por otros medios
- Y las personas encargadas de tomar decisiones estratégicas, lo harán con conocimiento de causa
¡Casi nada! Pero ves la diferencia, ¿no? Entre una oferta estándar lanzada a toda una base de datos… y una oferta 100% personalizada enviada solo a:
- Familias de un mínimo de 4 personas
- Con un gasto diario medio por encima de los 180€
- Residentes a menos de 300 km del hotel
- Consumidores de servicios del hotel
- Que hayan reservado con menos de 3 semanas de antelación
- Que hayan disfrutado de un menú familiar especial en el restaurante del hotel, pero vegetariano
- Y que se hayan tomado dos copas y dos Coca-Colas en el piano bar
- Y que hayan viajado solo entre viernes y domingo
Claro, ahí las posibilidades de personalización son inmensas. Pues para llegar a esa información no queda otra que centralizar datos y «conocer» al huésped mejor que él mismo. Y eso se consigue con tecnología y herramientas.
La tecnología, al servicio de la centralización de datos y de la fidelización
Sí, hay que dejar atrás ese mantra de «quiero vender a todos, todo lo que pueda, cueste lo que cueste». En la personalización está la llave de la fidelización, y la consigues con conocimiento de datos. Ese conocimiento lo aporta la tecnología, en forma de programas y sistemas de gestión de reservas y huéspedes con capacidad de segmentar a lo grande.
¿Y sabes qué herramienta procesa reservas, segmenta clientes, cuenta con módulos para personalizar al máximo las promociones y permite lanzar programas de fidelización acotados? La que te ofrecemos en Alojapro, de la que te hacemos una demo gratuita cuando quieras; solo tienes que agendarla aquí.
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PLATJA D’ARNAFONA, S.L. ha desarrollado el Servicio “Modelos predictivos para Alojapro Hoteles” que ha estado subvencionado con el soporte «d’ACCIÓ» en el marco del programa Cupones de Competitividad.
Este servicio ha servido para disponer de modelos predictivos de cancelación, que, a partir de los datos de los clientes, va a poder ofrecer la probabilidad de cancelación de cada uno de ellos.