Por qué los monederos virtuales impulsan la venta directa hotelera

Damos por hecho que todos los huéspedes saben lo que hay.

Nadie da duros a cuatro pesetas, que se decía hace años.

Si un huésped reserva con esa tarifa se lleva un descuento —5%, 10%, 15%… depende del hotel—, pero renuncia por completo a pedir un reembolso si al final no puede acudir.

El problema es que mucha gente, cuando le sucede algo, busca una mezcla de empatía y compasión que le haga recuperar su dinero.

No ve que el hotel ha sacrificado el vendérsela más cara a otra persona.

No ve que el hotel está bajando su RevPAR a cambio de cierta «seguridad».

No ve a lo que está renunciando el hotel; solo ve que su coche ha decidido no ponerse en marcha y que él no tiene la culpa. 

Ve que el hotel tendría que empatizar con él y devolverle el dinero, por muy «no reembolsable» que sea la tarifa.

Y eso implica… pues de todo, y todo malo:

• Tiempo de atención al cliente explicándole que no se le puede devolver el dinero
• Insatisfacción total por parte del cliente, que se cree con derecho a reclamar, aunque no lo tenga
• El hotel genera el ingreso, sí, pero el beneficio se reduce por todo el tiempo invertido en el cliente, que los hay que pueden dar mucha guerra

Hay clientes que no son así, ¿eh? Que saben a qué renuncian cuando reservan con la no reembolsable y si pasa algo, pues pasa, pero la culpa no es del hotel.

Sea como sea, tanto para los que reclaman como para los que no, los monederos virtuales son un remedio fantástico.

Una solución perfecta para eliminar la objeción al reservar de «¿Y si pasa algo y no puedo ir?».