17 Nov
El bono monedero se aplica al final del proceso de reserva, en el resumen de la reserva.
Las tarifas u ofertas no reembolsables son, de largo, las más repetidas de la historia hotelera.
Es sencilla, se entiende y no tiene letra pequeña: si un huésped renuncia a la posibilidad de cancelar, se le hace un descuento a cambio.
El viajero obtiene un precio más bajo que el estándar, y el hotel se asegura la reserva sea como sea.
Todo bien, ¿no? 👌
Sobre el papel sí; el huésped, al hacer la reserva, intuye que nada ni nadie le impedirá disfrutar de su estancia. Y oye, un descuento es un descuento.
Pero… ¿y si pasa algo?
¿Drama? ¿Enfado del huésped? ¿Crítica negativa en redes sociales? 😱
De eso nada: en los monederos virtuales está la solución.
La tarifa no reembolsable: sí, pero…
Damos por hecho que todos los huéspedes saben lo que hay.
Nadie da duros a cuatro pesetas, que se decía hace años.
Si un huésped reserva con esa tarifa se lleva un descuento —5%, 10%, 15%… depende del hotel—, pero renuncia por completo a pedir un reembolso si al final no puede acudir.
El problema es que mucha gente, cuando le sucede algo, busca una mezcla de empatía y compasión que le haga recuperar su dinero.
No ve que el hotel ha sacrificado el vendérsela más cara a otra persona.
No ve que el hotel está bajando su RevPAR a cambio de cierta «seguridad».
No ve a lo que está renunciando el hotel; solo ve que su coche ha decidido no ponerse en marcha y que él no tiene la culpa.
Ve que el hotel tendría que empatizar con él y devolverle el dinero, por muy «no reembolsable» que sea la tarifa.
Y eso implica… pues de todo, y todo malo:
- Tiempo de atención al cliente explicándole que no se le puede devolver el dinero
- Insatisfacción total por parte del cliente, que se cree con derecho a reclamar, aunque no lo tenga
- El hotel genera el ingreso, sí, pero el beneficio se reduce por todo el tiempo invertido en el cliente, que los hay que pueden dar mucha guerra
Hay clientes que no son así, ¿eh? Que saben a qué renuncian cuando reservan con la no reembolsable y si pasa algo, pues pasa, pero la culpa no es del hotel.
Sea como sea, tanto para los que reclaman como para los que no, los monederos virtuales son un remedio fantástico.
Una solución perfecta para eliminar la objeción al reservar de «¿Y si pasa algo y no puedo ir?».
Suma un monedero virtual a tu sistema de reservas y ojo...
Un monedero virtual no es más que un saldo personal de cada cliente, para evitar las peticiones de devolución.
El saldo no es real, sino virtual; es decir, el cliente no puede disponer del dinero, sino solo invertirlo.
La idea es que el hotel, al vender la tarifa no reembolsable, la acompañe de una devolución al monedero virtual, tal que así:
«Y si no puedes venir por lo que sea, no te preocupes, que no lo pierdes: te lo guardamos en un monedero virtual y vienes cuando quieras».
Pues esto, que parece tan poca cosa, además de derribar esa objeción a la venta de la que hablábamos, te lleva a esto:
Fidelizas más clientes
Pongamos que a un cliente, desafortunadamente, le sucede algo y no llega al hotel.
Sin monedero virtual tiene dos opciones:
- Pierde el dinero, se resigna y ya está
- Pierde el dinero, se enfada y se convierte en un inconveniente que debe gestionar el personal del hotel
Con el monedero, simplemente postpone su estancia.
En ocasiones esto no le servirá de nada; si está haciendo un viaje largo y no va a volver a ese país, ¿para qué quiere un bono valorado en cierta cantidad de dinero?
Salvo que estemos hablando de una cadena con hoteles en muchas localizaciones, claro 😅
Pero en muchos otros casos el monedero asegura que el cliente elija el hotel —u otro de la cadena— y no se vaya a la competencia cuando por fin pueda hacer el viaje.
Y si el huésped va al hotel, las posibilidades de fidelizarlo crecen, para que vuelva más adelante o se vaya a otro alojamiento de la cadena en otro viaje.
Si aplicas esta forma de trabajar la fidelización hotelera… la guinda del pastel, oye 🤙
Consigues más ventas directas
El saldo del monedero lo tiene que utilizar necesariamente en el hotel o cadena hotelera.
No queda otra.
Ni Booking, ni Expedia ni ninguna OTA que de repente haga trampas, se salte la paridad y rebaje los precios más de lo que debe.
El monedero asegura la venta directa y, con la estancia, se te presenta nuevamente una oportunidad para fidelizar al cliente.
Una ocasión para que las reservas directas se sucedan una y otra vez, aprovechando las ventajas de las que disponga el canal directo.
Si es que… cómo decirle que no a la adopción del monedero, ¿eh?
Y es fácil no, facilísimo de implementar si sabes dónde ir
La tecnología de contar con un monedero para evitar las devoluciones es algo complicada si no sabes dónde acudir.
Si la desarrollas de forma independiente, la integración automática con tu sistema de reservas será imposible y tendrás que hacer todas las gestiones a mano.
Un horror.
Si en cambio el monedero pertenece a la misma solución adoptada como sistema de reservas del hotel, no tendrás que gestionar nada.
Todo se hará de forma automática.
Tu hotel, contento con su huésped y con no tener que gestionar tiempo, ni en una devolución imposible ni en la queja del cliente.
Y el huésped, contento de que el hotel empatice con situaciones como la suya y que la inversión no la pierde, sino que podrá aprovecharla más adelante.
Ni qué decir tiene que es imprescindible que los monederos funcionen en tantos países y divisas como lo hace el motor de reservas, que si no… 😓
Pues oye, en Alojapro lo tenemos clarinete y el monedero es una de las características que más valoran nuestros clientes.
Si quieres comprobarlo, tengas un hotel pequeño, grande o una cadena, podemos enseñártelo todo en una demo gratuita y cortita.
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PLATJA D’ARNAFONA, S.L. ha desarrollado el Servicio “Modelos predictivos para Alojapro Hoteles” que ha estado subvencionado con el soporte «d’ACCIÓ» en el marco del programa Cupones de Competitividad.
Este servicio ha servido para disponer de modelos predictivos de cancelación, que, a partir de los datos de los clientes, va a poder ofrecer la probabilidad de cancelación de cada uno de ellos.