Na Alojapro apresentamos-lhe a chave do sucesso do Revenue Management para hotéis, que residirá na forma como se adotam as mudanças e na rapidez com que o fazem.
Num inquérito realizado pela Universidade de Cornell a Revenue Managers de todo o mundo, revelou-se que muitos querem ir além da abordagem tradicional dos quartos disponíveis. O inquérito deu origem a comentários muito interessantes dos líderes do setor sobre o desenvolvimento do talento e a formação adequada para conseguir mudar a visão tradicional e começar a utilizar métricas como pedras angulares para alcançar o sucesso.
1. Foco contínuo na venda direta:
Este ano a tendência continuará a ser centrar-se em razões claras e tangíveis para reservar diretamente no site dos hotéis.
Os hotéis deverão promover um valor acrescentado em vez de oferecer descontos. Sabendo que tantos hotéis estão a apostar na mensagem de «reserve diretamente connosco», oferecer um valor acrescentado ou um extra evitará que tenham de baixar os preços dos quartos ou oferecer descontos insustentáveis.
A razão única para que os clientes reservem no site do hotel deve estar claramente apresentada, ser visível, fácil de compreender e com um valor tangível real para o hóspede.
2. Análise preditiva
Este ano os estabelecimentos trabalharão com ferramentas de análise preditiva.
A análise preditiva é o futuro do Revenue Management. Embora a análise preditiva em si não seja algo novo, o volume de dados, a sua fiabilidade e a sua natureza em tempo real são-no.
As decisões dos Revenue Managers estão a evoluir. Agora baseiam-se nos dados e na atividade atual em vez de nas tendências históricas.
Embora o Revenue Management se centre nos dados, ainda existem muitos hotéis pequenos que não estão interessados em investir neste tipo de tecnologia ou em adaptar a sua abordagem de trabalho.
As barreiras ao investimento (preço e tempo para formar os colaboradores), a falta de conhecimento dos produtos e a subestimação dos benefícios que pode trazer à empresa são algumas das razões pelas quais alguns estabelecimentos ainda não investem em ferramentas de Revenue Management.
3. Mobile
O telemóvel é agora a plataforma central de tráfego. Os hoteleiros devem centrar-se na forma como os seus produtos são exibidos no dispositivo do utilizador e em como é a sua experiência no processo de reserva.
Todos vimos o crescimento das transações móveis nos últimos anos. Do ponto de vista das receitas, isto significa estar muito consciente de como o produto é mostrado num dispositivo, tendo sempre em conta que um utilizador não interage da mesma forma com o seu site a partir de um dispositivo móvel e de um computador.
Para os hotéis há duas partes do processo de reserva que podem causar problemas nos telemóveis e estes são aspetos que têm de ser considerados:
- Os Formulários: Alguns campos causam problemas no telemóvel. Além disso, se houver demasiados dados para preencher, o processo torna-se muito incómodo.
- O Pagamento: Os utilizadores precisam de se sentir seguros com o processo.
4. Reputação online e branding
A ligação entre a qualidade positiva das opiniões, os rankings e a decisão do cliente de ficar no estabelecimento é iminente. As críticas são fundamentais no processo de decisão de reserva. Pode oferecer o melhor preço da cidade, mas se tiver críticas negativas, o hóspede vai optar por outro lugar.
Estudos demonstraram que os potenciais clientes darão prioridade às opiniões, mesmo acima do preço.
5. Aplicações de chat
As aplicações de chat estão cada vez mais na moda e são uma forma fácil de iniciar uma conversa com o seu cliente, já que os hóspedes querem comunicar com os hotéis da mesma forma que comunicam com outras pessoas.
Cadeias como a Starwood adotaram esta tecnologia e atualmente contam com um programa de Whats App que se expandiu a 175 propriedades, com o padrão de receber uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 60 segundos.
As aplicações de chat estão sem dúvida em crescimento, mas o desafio está em ver como se pode monetizar a interação sem se tornar «spam». Estas aplicações parecem estar a tornar-se uma poderosa ferramenta de apoio ao cliente que fomenta a lealdade, o compromisso e a experiência geral dos clientes. No entanto, existem algumas desvantagens ou inconvenientes neste tipo de soluções:
- Aumento dos recursos de apoio ao cliente
- Priorizar todos os elementos de apoio, já que canais como o Facebook exigem uma resposta imediata
- Faz com que as pessoas façam perguntas cujas respostas já estão no site
- Pode degradar a experiência do cliente se não for gerido corretamente
É tudo uma questão de saber implementá-lo de forma inteligente e saber medir os seus benefícios.
Fonte: hotelspeak
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