As tarifas ou ofertas não reembolsáveis são, de longe, as mais repetidas de toda a história hoteleira.
É simples, compreende-se e não tem letra miúda: se um hóspede renuncia à possibilidade de cancelar, faz-se-lhe um desconto em troca.
O viajante obtém um preço mais baixo do que o normal, e o hotel assegura a reserva seja como seja.
Tudo bem, não é? 👌
No papel sim; o hóspede, ao fazer a reserva, intui que nada nem ninguém lhe impedirá de desfrutar da sua estadia. E olhe, um desconto é um desconto.
Mas… e se algo acontecer?
Drama? Irritação do hóspede? Crítica negativa nas redes sociais? 😱
Nada disso: nas carteiras virtuais está a solução.
A tarifa não reembolsável: sim, mas…
Partimos do pressuposto de que todos os hóspedes sabem no que estão.
Ninguém dá duros a quatro pesetas, como se dizia há anos.
Se um hóspede reserva com essa tarifa leva um desconto —5%, 10%, 15%… depende do hotel—, mas renuncia completamente a pedir um reembolso se no final não puder comparecer.
O problema é que muita gente, quando algo lhe sucede, procura uma mistura de empatia e compaixão que lhe permita recuperar o seu dinheiro.
Não vê que o hotel sacrificou o vendê-la mais cara a outra pessoa.
Não vê que o hotel está a baixar o seu RevPAR em troca de certa «segurança».
Não vê aquilo a que está a renunciar o hotel; apenas vê que o seu carro decidiu não pôr-se em marcha e que ele não tem culpa.
Vê que o hotel deveria empatizar com ele e devolver-lhe o dinheiro, por muito «não reembolsável» que seja a tarifa.
E isso implica… bem, de tudo, e tudo mau:
- Tempo de atenção ao cliente explicando-lhe que não se lhe pode devolver o dinheiro
- Insatisfação total por parte do cliente, que se acredita com direito a reclamar, embora não o tenha
- O hotel gera o ingresso, sim, mas o benefício reduz-se por todo o tempo investido no cliente, que os há que podem dar muita guerra
Há clientes que não são assim, não? Que sabem ao que renunciam quando reservam com a não reembolsável e se algo sucede, bem sucede, mas a culpa não é do hotel.
Seja como seja, tanto para os que reclamam como para os que não, as carteiras virtuais são um remédio fantástico.
Uma solução perfeita para eliminar a objecção ao reservar de «E se algo acontecer e não puder ir?».
Adicione uma carteira virtual ao seu sistema de reservas e atenção...
Uma carteira virtual não é mais do que um saldo pessoal de cada cliente, para evitar os pedidos de devolução.
O saldo não é real, mas virtual; ou seja, o cliente não pode dispor do dinheiro, mas apenas investir.
A ideia é que o hotel, ao vender a tarifa não reembolsável, a acompanhe de uma devolução à carteira virtual, tal que assim:
«E se não puder vir pelo que seja, não se preocupe, que não o perde: guardamos para si numa carteira virtual e vem quando quiser».
Pois isto, que parece tão pouca coisa, além de derrubar essa objecção à venda de que falámos, leva-o a isto:
Fidelize mais clientes
Suponhamos que a um cliente, infelizmente, lhe sucede algo e não chega ao hotel.
Sem carteira virtual tem duas opções:
- Perde o dinheiro, resigna-se e pronto
- Perde o dinheiro, fica irritado e converte-se num incómodo que o pessoal do hotel tem de gerir
Com a carteira, simplesmente adia a sua estadia.
Em ocasiões isto não lhe servirá de nada; se está a fazer uma viagem longa e não vai voltar a esse país, para que quer um bónus avaliado em certa quantidade de dinheiro?
Salvo que estejamos a falar de uma cadeia com hotéis em muitas localizações, claro 😅
Mas em muitos outros casos a carteira assegura que o cliente escolhe o hotel —ou outro da cadeia— e não se vai para a concorrência quando por fim puder fazer a viagem.
E se o hóspede vai ao hotel, as possibilidades de o fidelizar crescem, para que volte mais adiante ou se vá para outro alojamento da cadeia noutro viagem.
Se aplicar esta forma de trabalhar a fidelização hotelera… a cereja no topo, olhe 🤙
Consegue mais vendas diretas
O saldo da carteira tem de utilizá-lo necessariamente no hotel ou cadeia hoteleira.
Não há outra.
Nem Booking, nem Expedia nem nenhuma OTA que de repente faça truques, se salte a paridade e rebaixe os preços mais do que deve.
A carteira assegura a venda direta e, com a estadia, lhe apresenta novamente uma oportunidade para fidelizar o cliente.
Uma ocasião para que as reservas diretas se sucedam uma atrás da outra, aproveitando as vantagens de que disponha o canal direto.
Se é que… como dizer-lhe que não à adopção da carteira, não é?
E é fácil não, facilíssimo de implementar se sabe aonde ir
A tecnologia de contar com uma carteira para evitar as devoluções é algo complicada se não sabe aonde acudir.
Se a desenvolver de forma independente, a integração automática com o seu sistema de reservas será impossível e terá de fazer todas as gestões à mão.
Um horror.
Se em contra a carteira pertence à mesma solução adotada como sistema de reservas do hotel, não terá de gerir nada.
Tudo se fará de forma automática.
O seu hotel, contente com o seu hóspede e com não ter de gerir tempo, nem numa devolução impossível nem na reclamação do cliente.
E o hóspede, contente de que o hotel empatize com situações como a sua e que o investimento não o perde, mas que poderá aproveitar-se mais adiante.
Nem é preciso dizer que é imprescindível que as carteiras funcionem em tantos países e moedas como o faz o motor de reservas, que se não… 😓
Pois olhe, na Alojapro temos isto claramente e a carteira é uma das características que mais valorizam os nossos clientes.
Se quer verificá-lo, tenha um hotel pequeno, grande ou uma cadeia, podemos mostrar-lhe tudo numa demo gratuita e curta.
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